Банк ЗЕНИТ полностью перестроил клиентский опыт

Алексей Кудрявцев принял участие в дискуссии, посвященной проблеме интегральных показателей удовлетворенности клиентов. По его мнению, действия, направленные на повышение индекса потребительской лояльности (NPS), дают значительную отдачу именно в финансовом секторе. Большинство банков предлагают стандартизированные розничные продукты. При небольшом разбросе ставок основная конкурентная борьба переходит в плоскость сервиса и улучшения клиентского пути. Он также отметил, что Банк ЗЕНИТ помимо регулярных замеров NPS постоянно проводит оценку качества клиентского сервиса более чем по 10 индикаторам.

«Привлечение и удержание внешнего клиента сейчас невозможны без улучшения клиентского опыта и постоянной работы над повышением лояльности. Банк ЗЕНИТ менее чем за один год разработал целый комплекс метрик, позволяющих оперативно отслеживать уровень удовлетворенности потребителей. Сегодня мы имеем один из самых высоких показателей доли входящих обращений, обработанных за 20 секунд, и ни одно обращение на внешних сервисах отзывов не остается без ответа в течение суток. Как результат системной работы, общее количество претензий снизилось вдвое, а повторные претензии удалось свести практически к нулю. Клиенты уже оценили качественные изменения. В результате этой работы банк повысил лояльность существующих клиентов на несколько процентных пунктов и увеличил число повторных продаж», — отметил Алексей Кудрявцев.

На площадке VIII «CX BANKING FORUM 2022» собрались лидеры банковского сектора. В ходе форума эксперты обсудили трансформацию клиентского опыта в течение последних лет. Также на мероприятии были представлены кейсы о лучших изменениях банковского обслуживания за последний год.

Добавить комментарий

Прочтите

Более 300 детей принимает участие в детских днях МТС БанкаБолее 300 детей принимает участие в детских днях МТС Банка

МТС Банк проводит серию мероприятий, посвященных празднованию Международного дня защиты детей и Всемирного дня родителей. Волонтеры банка проводят познавательные лекции по финансовой грамотности и кибербезопасности, играют с детьми в интерактивную

Пресс-релиз: 20 июня в Татарстане состоится празднование 60-ти летнего юбилея школы стендовой стрельбы

20 июня в Татарстане состоится празднование 60-ти летнего юбилея школы стендовой стрельбы20 июня в Татарстане состоится празднование 60-ти летнего юбилея школы стендовой стрельбы

20 июня 2021 года школе стендовой стрельбы в Татарстане исполняется 60 лет. В торжествах, посвященных этой дате, примут участие спортсмены, тренеры, ветераны, представители руководства Республики, министерства спорта РТ, городской и

Современная фантастика Морвейн Ветер: от вампиров к звёздам

Современная фантастика Морвейн Ветер: от вампиров к звёздамСовременная фантастика Морвейн Ветер: от вампиров к звёздам

Часто ли вы сталкивались с проблемой, что кругом море книг и фильмов – а почитать и посмотреть нечего? Часто ли вам было трудно сориентироваться в огромном массиве новой информации? Возможно,