Уровень удовлетворенности клиентов «Росгосстраха» превысил среднерыночные показатели

Уровень удовлетворённости клиентов в важнейшем бизнес-процессе страховой компании – урегулировании убытков — в «Росгосстрахе» оказался на 17% выше среднерыночных показателей[1]. Оценка проводилась с декабря 2022 г. по февраль 2023 г. в приоритетных для «Росгосстраха» сегментах по новой усовершенствованной системе.

В ходе оценки клиентов спрашивали об удовлетворенности в стратегически важных точках контакта со страховщиком. Опрос проводился путем обзвона через контакт-центр «Росгосстраха» и методом дистанционного анкетирования. Новый подход к оценке удовлетворенности клиентов позволил собрать в 4 раза больше обратной связи от клиентов, чем в ходе проводимых ранее аналогичных исследований.

«Качество, глубина и разнообразие данных при замерах CSI играет ключевую роль для последующего изменения бизнес-процессов в сторону большей клиентоориентированности — комментирует Светлана Бери, директор Департамента управления взаимоотношениями с клиентами ПАО СК «Росгосстрах». — Поэтому в декабре прошлого года мы перезапустили систему оценки удовлетворённости клиентов: например, обратную связь стали фиксировать в каждой точке взаимодействия клиента с компанией, а не по итогам процесса, как было раньше. Также были добавлены новые каналы получения данных. В итоге мы получили более детальную и сфокусированную обратную связь, которую уже начали использовать для улучшения клиентского опыта. Параллельно мы рассматриваем возможность масштабирования этой методики на другие линии бизнеса».

«Мы выявили узкие места, которые требуют пристального внимания, и уже наметили план действий по их устранению, — поясняет Арман Гаспарян, руководитель Блока урегулирования убытков «Росгосстраха». — При этом общий показатель CSI в урегулировании убытков по автострахованию оказался особенно высоким. Больше всего положительных отзывов клиентов мы получили о части процесса на этапе регистрации страхового случая и подачи документов».

[1] Среднерыночные показатели для сравнения взяты из данных Всероссийского Союза Страховщиков.

Добавить комментарий

Прочтите

Открытие торгов на валютном рынке 10.03 УК "Альфа-Капитал"

Открытие торгов на валютном рынке 10.03 УК «Альфа-Капитал»Открытие торгов на валютном рынке 10.03 УК «Альфа-Капитал»

Курс российского рубля в среду, 9 марта, вернулся к ослаблению в парах с иностранными валютами. По итогам торгов торгового дня курс доллара составил 120 руб. (+11,17 руб.), курс евро —

ИБП IPPON BACK Verso 400VA New

ИБП IPPON BACK Verso 400VA NewИБП IPPON BACK Verso 400VA New

Купить за 2180.00 RUR Источники бесперебойного питания серии Back Verso предназначены для защиты персональных компьютеров и мониторов, а также другой периферийной компьютерной и вычислительной техники от основных неполадок с электропитанием:

«Метриум»: Новые тренды в организации парковочного пространства новостроек Москвы«Метриум»: Новые тренды в организации парковочного пространства новостроек Москвы

За последние 5 лет спрос на машиноместа в новостройках увеличился на 68,8%. Тогда как их средняя стоимость выросла почти в два раза. Застройщики пришли к балансу спроса и предложения. Вместе