Пандемия и связанные с ней риски усилили социальную ценность кредитного страхования. В дополнение к классическим продуктам компании выводят на рынок страховые сервисы, призванные не только повысить финансовую защищённость заемщика, но и улучшить его клиентский опыт.
Страхование как социальная функция
Эксперты отмечают, что затянувшийся «кризис здоровья» обнажил слабые места отрасли, но одновременно предложил и точки роста. К примеру, полис уже сейчас приобрел дополнительную ценность, а сам запрос на услуги стал более осознанным. Поэтому, несмотря на всплеск убыточности, в будущем рынок ждет положительная динамика.
Реагируя на изменившиеся ожидания клиентов, компании сосредоточились на актуализации страхового предложения. Помимо продуктовых инноваций, в него требуется включить и сопутствующие сервисы. В этом рынок страхования следует за трендами большинства рынков услуг.
Что тормозит страхование?..
Одна из очевидных болевых точек страхования – заметное отставание от других отраслей во всем, что касается цифровых сервисов. «Клиент привык приобретать услуги с полным закрытием всей покупки в онлайне – от момента выбора продукта до оплаты и получения. Зачастую полного цикла получения страховой услуги в онлайне нет, за исключением продаж отдельных видов страхования. – Дать возможность клиенту купить полис в онлайне, получить возмещение в онлайне, при необходимости расторгнуть договор в онлайне, продлить полис в онлайне, без физического контакта со специалистом – вот основной вызов для нас, как для компании».
Отчасти именно поэтому быстрый переход от физических продаж в онлайн пережили не все. Наиболее подготовленными оказались страховые компании, которые еще до пандемии начали следить за клиентским поведением при оказании сервисных услуг. Именно они возглавили цифровизацию рынка и переход к модели дистанционного взаимодействия с клиентом.
Эта модель предполагает трансформацию всех внутренних процессов. Запуск онлайн-каналов продаж требует технологических решений и компетенций, которые ранее в страховой отрасли почти не применялись – например, agile-методологии, digital-маркетинга и UX-анализа. Более того, на рынке не хватает персонализированных и «wow»-продуктов: «Результаты исследований клиентских предпочтений показывают, что одним из самых ярких факторов-драйверов является возможность получить ценность от страхования, даже если ничего драматического не произошло. Поэтому любые сервисы вокруг общих потребностей клиента будут ценными».
… и что его ускоряет
Страховые компании видят будущее в расширении спектра сервисов, осознавая, что оставаться узконаправленными не перспективно из-за появления новых принципов работы рынка. Его трансформация включает как увеличение количества точек контактов с клиентами на пути от продажи до урегулирования убытка, так и насыщение сервисами, не относящимися к страхованию.
По информации Pro-Vision Communications
